2017年5月入司，短短三年，
由一名青澀的應(yīng)屆畢業(yè)生，
成長(zhǎng)為一名資深推廣運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)。
2019年，作為績(jī)優(yōu)員工參與集團(tuán)勝任力模型訪談，
出現(xiàn)頻率最高的素質(zhì)能力依次為學(xué)習(xí)發(fā)展力、責(zé)任心與敬業(yè)。
2020年3月事業(yè)部消費(fèi)恢復(fù)率第一名！
管理賬戶消費(fèi)金額較2019年12月截止最新數(shù)據(jù)恢復(fù)率180%。
今天為大家?guī)?lái)王華香的采訪報(bào)道，
了解推廣運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)的賬戶管理工作。
消費(fèi)恢復(fù)率提升
3月，作為新年長(zhǎng)假后一季度的關(guān)鍵月份，各行業(yè)都應(yīng)該有所回暖，但突如其來(lái)的疫情，打亂了很多行業(yè)以及客戶的業(yè)務(wù)節(jié)奏。這樣的情境雖然不曾遇見(jiàn)，但以我在服務(wù)客戶過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合對(duì)客戶行業(yè)的了解，做出判斷 ——越是危機(jī)時(shí)，越是客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的契機(jī)，誰(shuí)先行動(dòng)，誰(shuí)就占領(lǐng)了先機(jī)。一味的等待疫情結(jié)束，等待市場(chǎng)回復(fù)，只會(huì)延誤戰(zhàn)機(jī)。
因此還在新年假期，我就將自己所服務(wù)的行業(yè)客戶進(jìn)行分類，每一類別客戶根據(jù)他們的業(yè)務(wù)給出建議，主動(dòng)聯(lián)系客戶，提供賬戶調(diào)整方案。
主要分為以下幾類：
第一類——把握行業(yè)機(jī)遇，緊跟行業(yè)節(jié)奏，“同行刺激”。這類型客戶所在的行業(yè)在疫情下，迎來(lái)了新的行業(yè)發(fā)展契機(jī)，例如教育行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)等。有少部分客戶自發(fā)意識(shí)很強(qiáng)，但絕大多數(shù)客戶，不具備百度專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析，行動(dòng)不夠迅速。我第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，分析行業(yè)數(shù)據(jù)，給客戶合理建議。同樣，在日常工作中，我也會(huì)隨時(shí)關(guān)注行業(yè)數(shù)據(jù)變化，如果客戶的同行當(dāng)天出現(xiàn)暫停推廣等事項(xiàng)，就會(huì)及時(shí)通知客戶，加大當(dāng)天推廣力度，以相對(duì)低的成本獲得推廣效果。
服務(wù)客戶的過(guò)程中，始終要站在客戶的利益角度出發(fā)，只有客戶推廣效果有了保障，才能達(dá)成長(zhǎng)久的合作，和持續(xù)的消費(fèi)。并且，實(shí)踐中，只要客戶的消費(fèi)額一步步提升上來(lái)，客戶有獲益，就不會(huì)選擇把消費(fèi)額再降下去。
第二類——停工不停業(yè)，做鋪墊推廣。我所管理的賬戶里，有些是做團(tuán)建或者紅色教育培訓(xùn)類的企業(yè)，疫情之下，人群不能聚集，這些企業(yè)短時(shí)間內(nèi)很難復(fù)工。這些行業(yè)雖然表面看業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展，但大數(shù)據(jù)也反映出，大家都在家里，每日用網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間加長(zhǎng)了，百度每日的搜索和點(diǎn)擊量都有所提升。我主動(dòng)聯(lián)系客戶，建議推廣不要停，可以由業(yè)務(wù)類的關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)為品牌類的關(guān)鍵詞，一方面確保在顯示上有廣告位，另一方面增加了品牌推廣，建立目標(biāo)客群對(duì)品牌的認(rèn)知，對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展也有極大的鋪墊意義。
第三類——周期性行業(yè)客戶的失效挽救。在百度做推廣的客戶，只要加強(qiáng)溝通，關(guān)鍵詞及賬戶設(shè)置合理，歷經(jīng)一定時(shí)間，一定會(huì)收獲到推廣效果。但仍然有部分客戶，他們的行業(yè)是具有周期性的，一年只有幾個(gè)月或者一定時(shí)間段，是需要做推廣的，例如我所管理的農(nóng)林牧漁行業(yè)中的部分客戶。針對(duì)這類客戶，我日常會(huì)關(guān)注行業(yè)信息，了解客戶的行業(yè)周期，在淡季期間維持與客戶的聯(lián)系，旺季來(lái)臨期前，提前聯(lián)絡(luò)客戶，加大推廣力度。
客戶異議處理
做推廣運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)，一定會(huì)遇到客戶的異議?？蛻糇霭俣韧茝V，為的是效果提升，尤其在初期階段，客戶對(duì)百度后臺(tái)缺乏了解，賬戶設(shè)置也需要不斷優(yōu)化，難免會(huì)出現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期的情況。不光是解決客戶異議，為了避免客戶出現(xiàn)異議，我日常都會(huì)關(guān)注與詳細(xì)分析客戶賬戶消費(fèi)，與客戶保持聯(lián)系，了解客戶每一階段主推的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，以及與關(guān)鍵詞的掛鉤度。對(duì)于消費(fèi)額占比高的關(guān)鍵詞，重點(diǎn)確認(rèn)與客戶推廣需求的關(guān)聯(lián)度。
如果關(guān)鍵詞設(shè)置與重點(diǎn)業(yè)務(wù)方向沒(méi)有問(wèn)題，就會(huì)著眼于客戶的落地頁(yè)設(shè)計(jì)，增加基木魚等新的產(chǎn)品，添加微信入口，建立客戶與目標(biāo)客戶的聯(lián)系方式。通過(guò)定期回訪，了解客戶的改善狀況。
客戶服務(wù)
我將客戶分為三類：
1、親切型客戶
這類型的客戶態(tài)度比較柔和，也認(rèn)可我們的專業(yè)，比較喜歡聽(tīng)建議，通過(guò)磨合，可以建立起穩(wěn)定的信任關(guān)系。這類型客戶，我會(huì)不斷嘗試，階梯式提升客戶消費(fèi)額?？蛻粝M(fèi)提升上去，賬戶可操作空間大，效果也更有保證，最終受益的還是客戶。
2、對(duì)推廣有一些了解，主觀意識(shí)強(qiáng)
這類型客戶對(duì)于效果要求高，對(duì)賬戶的監(jiān)管也比較謹(jǐn)慎，不容易獲得完全的信任。這一類型的客戶溝通起來(lái)沒(méi)那么輕松，但我仍然會(huì)關(guān)注于客戶的行業(yè)和業(yè)務(wù)，一步步通過(guò)專業(yè)的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可。通過(guò)行業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)比，讓客戶選擇嘗試，有了效果，再進(jìn)行不斷優(yōu)化，只要有了效果，客戶的成本也就降低了。
3、熟悉以往競(jìng)價(jià)設(shè)置方式
掌握百度以往的關(guān)鍵詞及競(jìng)價(jià)系統(tǒng)，不接受新調(diào)整后的關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)
這類客戶熟悉老的競(jìng)價(jià)設(shè)置方式，對(duì)于更新后的oCPC競(jìng)價(jià)不接受。并且把我的工作簡(jiǎn)單理解為“客服”，而不是“推廣運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)”。針對(duì)這類客戶，我也在不斷的嘗試轉(zhuǎn)變客戶意識(shí)中，還是需要不斷調(diào)整，用效果證明。
工作中的小方法
對(duì)自己的工作要求：
每天工作會(huì)給自己列一個(gè)小便簽，梳理今天要做完這些事情。
事情的順序也是分為：
重要且緊急的
緊急不重要的
重要不緊急的
不緊急不重要
處理問(wèn)題上：
不可以把自己的情緒帶到工作上，工作生活分開(kāi)，冷靜處理事情
這樣做起事來(lái)思路非常的清晰，也不會(huì)漏掉客戶的事情，每天有目標(biāo)的完成工作，而不是盲目早上坐下就開(kāi)始忙，最后效率不高，還容易忘掉很多事情。
工作中難忘的事
第一次獨(dú)立去見(jiàn)客戶的經(jīng)歷：
當(dāng)時(shí)剛到公司半個(gè)月，對(duì)業(yè)務(wù)表層知識(shí)，都掌握了，但運(yùn)作業(yè)務(wù)的能力，積攢的還不夠深厚。這時(shí)收到客戶的邀請(qǐng)，給客戶去講解百度后臺(tái)。此時(shí)，自己并不清楚，客戶對(duì)百度的產(chǎn)品了解程度，為了能夠圓滿完成任務(wù)，體現(xiàn)出專業(yè)的素質(zhì)和形象，臨時(shí)抱佛腳，拼命惡補(bǔ)后臺(tái)知識(shí)，把整個(gè)后臺(tái)全部梳理一遍，甚至在公交車上也一直在想客戶會(huì)提出哪些問(wèn)題。
去的當(dāng)天，不斷給自己做心理暗示，相信通過(guò)準(zhǔn)備，自己具備了一名百度資深運(yùn)營(yíng)專家應(yīng)有的專業(yè)運(yùn)營(yíng)素質(zhì)，不斷打氣“我是最專業(yè)的！”
最終我的自信成功取得了客戶的信任，客戶也選擇了信息流產(chǎn)品！
這一次的經(jīng)歷，尤為難忘，既是挑戰(zhàn)，也是磨礪，客戶的需求快速促成了我的成長(zhǎng)，也使我獲得了自信！
未來(lái)的目標(biāo)與規(guī)劃
對(duì)百度產(chǎn)品：提升自身產(chǎn)品能力，做到對(duì)產(chǎn)品做出透徹的分析。
對(duì)于自己：任職的每一天對(duì)的起自己的崗位，對(duì)的起自己客戶的信任。
在客戶的溝通能力客情關(guān)系方面還是很有信心，也希望自己可以做的更好，越努力越幸運(yùn)！
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